Khách hàng khuyết tật bị kỳ thị
Mặc Lâm, biên tập viên RFA
2015-04-04
Khách hàng khuyết tật bị kỳ thị 
Chị Vân (ngồi xe lăn) ngồi chờ ở sân bay Đà Nẵng hôm 2/4 vì bị Vietjet Air từ chối vận chuyển.
Courtesy photo
Your browser does not support the audio element.
Công khai từ chối phục vụ người khuyết tật
Hãng hàng không VietJet Air đã công khai từ chối phục vụ người khuyết tật, không cho khách hàng lên phi cơ trên chuyến về mặc dù hành khách này mua vé hai chiều. Hành động được xem là kỳ thị này đang được hàng ngàn người theo dõi.
Chị Nguyễn Thảo Vân, một người khuyết tật nặng và hiện là Giám đốc Trung tâm Doanh nghiệp Xã hội Nghị lực sống từ Hà Nội bay đi Đà Nẵng do hãng VietJet Air bán vé hai chiều nhưng khi quay trở về thì cũng chính hãng bay này từ chối không cho chị lên phi cơ với lý do hãng không có hệ thống phục vụ người khuyết tật mặc dù chị mua vé khứ hồi.
Nếu như cái quy định của VietJet Air là người khuyết tật nặng không được đi weelchair của hãng thì tại sao lại đồng ý chuyển tôi từ Hà Nội vào Đà Nẵng ngày hôm trước? Vì cái vé của tôi là tôi mua khứ hồi chứ không phải vé một chiều.
-Nguyễn Thảo Vân
Cùng đi với chị Vân là người trợ giúp Ngô Thị Huyền Minh, trước hành động này hai người đã phải nằm vật vạ tại sân bay nhiều giờ đồng hồ. Nhân viên hãng bay VietJet là Lê Vũ Nhiệm cùng Lê Nguyễn Minh Tuyết đã cương quyết từ chối không giúp cho chị Thảo Vân và còn đồng ý để chị Huyền Minh dùng điện thoại quay lại những tranh luận giữa hai bên và sau đó bỏ lên facebook riêng của Thảo Vân. Nói với chúng tôi chị Thảo Vân cho biết:
“Hôm qua đi từ Đà Nẵng về lại Hà Nội tôi bị công ty VietJet Air từ chối vận chuyển với lý do là không vận chuyển trên weelchair cabin. Khi tôi nói tôi không cần đi weelchair cabin vì lúc nào tôi cũng có một người trợ giúp đi cùng thì người ta giải thích rằng: Không, đi weelchair cabin có nghĩa là người khuyết tật không thể di chuyển được trên máy bay. Xong rồi tôi hỏi nếu như cái quy định của VietJet Air là người khuyết tật nặng không được đi weelchair của hãng thì tại sao lại đồng ý chuyển tôi từ Hà Nội vào Đà Nẵng ngày hôm trước? Vì cái vé của tôi là tôi mua khứ hồi chứ không phải vé một chiều. Đến lúc ấy người ta bảo rằng đó là do đầu cầu Hà Nội làm sai. Khi người ta nói như thế tôi tiếp tục hỏi nếu đầu cầu Hà Nội sai thì VietJet Air phải có cách nào đó để chỉ cho khách hàng thì người ta bảo sẽ hoàn tiền lại 100% và tôi tự xử lý chứ còn người ta không có chịu trách nhiệm về chuyện đó và không có liên quan gì đến sân bay Đà Nẵng hết. Đà Nẵng đã làm đúng quy định của hàng không còn tôi thích làm gì thì cứ làm.”
Chị Thảo Vân trong một lần làm từ thiện. Courtesy photo.
Do mua vé về lại Hà Nội để đi ngay nên giá rất cao vượt khỏi khả năng tài chánh của mình, Thảo Vân phải gọi bạn chị tại Hà Nội để mua vé quay về từ hàng không Air Vietnam, chị Thảo Vân cho biết:
“Tôi không có tiền trong người. Vé vào giờ chót rất là đắt hơn hai triệu một người, hai người hơn 4 triệu tôi không có đủ tiền trong người nên phải gọi điện về Hà Nội để kêu cứu bạn đi mua vé hộ cho tôi.”
Ngay sau khi vụ việc xảy ra dư luận mạng xã hội đã nổi lên trận sóng chống đối hãng bay VietJet Air do sự kỳ thị người khuyết tật hết sức lộ liễu của hãng bay này. Phản ứng trước tiên là của chính VietJet, đại diện của hãng này cho biết sẽ kỷ luật hai nhân viên của họ vì thái độ không phù hợp với khách hàng tuy nhiên lại cho rằng việc từ chối phục vụ người khuyết tật nặng của VietJet Air là bình thường vì theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển khi đi máy bay thì cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ. Trên thực tế, các sân bay ở Việt Nam sẽ không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phương tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp.
Trái quy định?
Ngay sau khi lời phân trần vô lý này đưa ra Luật sư Hoàng Tùng, Trưởng văn phòng Luật sư Trung Hoà cho báo chí biết ở Khoản 2, Điều 145 Luật Hàng không dân dụng năm 2006 quy định về nghĩa vụ của người vận chuyển đối với người khuyết tật có ghi rõ: “hãng hàng không phải quan tâm, chăm sóc hành khách, đặc biệt đối với hành khách là người khuyết tật hoặc cần sự chăm sóc trong quá trình vận chuyển”.
Cùng với Nghị định của Chính phủ ra ngày 10-4-2012 quy định chi tiết hơn “Đơn vị tham gia vận tải công cộng có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên để trợ giúp hành khách là người khuyết tật lên, xuống phương tiện giao thông thuận tiện. Phương án trợ giúp phải được thông báo tại các nhà ga, bến đón, trả hành khách tại những nơi dễ thấy”.
Tôi muốn hỏi lý do tại sao, tôi muốn có chính sách phù hợp về sau này. Vấn đề của tôi tôi sẽ không đi VietJet Air nữa nhưng mà sẽ có những người khuyết tật khác khi người ta muốn di chuyển thì người ta muốn được tôn trọng và hỗ trợ đúng mức.
-Nguyễn Thảo Vân
Từ những quy định chặt chẽ này cho thấy hãng bay VietJet Air đã sai phạm khi không xây dựng hạ tầng phục vụ người khuyết tật trên phi cơ cũng như tại phi trường mà còn tự tiện ra quy định riêng gây khó khăn cho người khuyết tật.
Thái độ ứng xử của hai nhân viên hãng VietJet phản ảnh lại những gì mà hãng bay này đã huấn luyện cho họ. Cả hai tỏ ra rất tự tin khi đã làm đúng những gì đã học. Việc kỷ luật nhân viên và đưa ra lời giải thích sai lạc là biện pháp đối phó tạm thời nếu vẫn còn lập luận cho rằng người khuyết tật phải thông báo trước mới được phục vụ.
Chị Thảo Vân cho rằng hành động này là xâm phạm cá nhân chị và kỳ thị người khuyết tật một cách lộ liễu, chị nói:
“Chẳng ai có thể tưởng tượng nỗi là người ta lại có thể đối xử bất công với người khuyết tật như vậy. Người ta đều nói đây là một sự kỳ thị xâm phạm quyền của người khuyết tật, xâm phạm nhân quyền. Bản thân tôi cảm thấy mình bị vô cùng kỳ thị. Tôi có sự so sánh bởi vì tôi từng trải nghiệm ở nước ngoài cho nên lúc nào tôi cũng cảm thấy tại sao lại vô lý như vậy? Tại sao mình được chào đón bởi những người xa lạ ở một đất nước khác thế mà ở ngay trên đất nước của mình tôi lại bị người ta coi thường, bị người ta từ chối phục vụ từ chối cung cấp dịch vụ?”
Trước khi công bố trước công luận kỷ luật hai nhân viên của mình, hãng bay VietJet Air đã gọi cho chị Thảo Vân để thương lượng chị không đem vấn đề này lên thông tin đại chúng, chị Thảo Vân kể:
“Khi người ta đàm phán với tôi để bồi thường cho tôi dừng chuyện này thì tôi không đồng ý. Tôi bảo cái này bây giờ không phải là vấn để của cá nhân tôi muốn. Tôi muốn hỏi lý do tại sao, tôi muốn có chính sách phù hợp về sau này. Vấn đề của tôi tôi sẽ không đi VietJet Air nữa nhưng mà sẽ có những người khuyết tật khác khi người ta muốn di chuyển thì người ta muốn được tôn trọng và hỗ trợ đúng mức.”
Câu chuyện của chị Thảo Vân một lần nữa cho thấy vai trò quan trọng của mạng xã hội và cách ứng xử quen thuộc của các tập đoàn kinh doanh đối với khách hàng cần phải xem xét lại. Mọi biểu hiện xem thường khách hàng đều phải trả giá, nhất là khách hàng bị xâm phạm lại là người khuyết tật.
